Klagepolitik

Taxinævnets anvisning for kundeklager:

Formål:

Klagesager skal behandles med en ensartethed i klage processen der skal sikre, at berørte parter indledende bliver hørt og med en ordnet rækkefølge i sagsbehandlingen, der gør at klagesager, som kan afsluttes i mindelighed mellem bestillingskontoret/landvognmanden og kunden ikke trækkes i langdrag ved at kommunen/Taxinævnet skal inddrages i sagen. Randers kommune skal orienteres ved disciplinærbodsager. Kunden har desuden altid mulighed for at klage til kommunen. Kunden er efterfølgende benævnt – klager.

1.)    Klagers adgang til klagebehandling
1.1)       Klager der henvender sig i første instans til Randers Kommune skal som udgangs punkt henvises til pågældende bestillingskontor eller landvognmand, uden at kommunen går dybere ind i sagen.

1.2)       Klager der indledningsvist har henvendt sig til pressen uden forudgående henvendelse i forhold til denne klageanvisning behandles ikke via pressemediet.

1.3)       Hvis ikke klagestedet er kendt forespørger Randers Kommune bestillingskontorer / landvognmænd og beder pågældende klagepart overtage klagebehandlingen.

1.4)       Bestillingskontorer / landvognmænd forpligtiger sig til, at oplyse Randers kommune hvortil klager skal rettes. Kontaktoplysningerne lægges ud på Randers kommunes hjemmeside og bestillingskontorernes egne hjemmesider, samt hvis det måtte findes også hos landvognmændene.

1.5)       Klageren opfordres til, at afgive sin klage skriftligt, gerne på mail, med evt. tilhørende dokumentation, men også mundtlige klager skal behandles.

2.)    Klagens behandling
2.1)    Klagesagsbehandlingen vurderes indledningsvist med henblik på sagsbehandlingstid, og hvis dette skønnes at overstige 1 uge, meddeles dette til klager sammen med en forventet pågået tid til behandling af klagesagen.

2.2)    Implicerede af branchens parter høres i forhold til klageren, typisk af bestillingskontorets eget kontroludvalg. Kontroludvalget /bestillingskontoret træffer en afgørelse både i forholdet til klageren og i forholdet til den/de af branchens relaterede indenfor gældende regelsæt og lovgivning på taxiområdet.

2.3)    I den afgørelse, klageren modtager, skal det oplyses, at der er mulighed for at klage over afgørelsen til kommunen. 

3.)    Taxinævnets/kommunens orientering / behandling

3.1)    I sager, hvor kontroludvalgene har tildelt disciplinærbod til en vognmand, sender kontroludvalget en kopi af afgørelsen til kommunen. Bestillingskontorernes repræsentanter i taxinævnet orienterer desuden nævnet om sagerne på det førstkommende møde..

3.2)    Taxinævnet behandler personsager alene på den lukkede dagsorden.

3.3)    De klagesager, som behandles af kommunen, er undergivet forvaltningslovens regler om partshøring, begrundelse m.v. Taxinævnet orienteres af forvaltningen om sagernes afgørelse og om nødvendigt løbende under behandlingen af sagerne.